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CODIGO	DENOMINACION	RESULTADO DE APRENDIZAJE	CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
230101015	ORIENTAR AL USUARIO EN RELACIÓN CON SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS   DE ACUERDO CON POLÍTICAS INSTITUCIONALES Y NORMAS DE SALUD VIGENTES	·         Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio.	·         Misión y visión, valores corporativos de cada institución ·         Principios operativos y fundamentales del SGSSS ·         Características  del Régimen Contributivo y del Régimen Subsidiado ·         Proceso de afiliación ·         Principios constitucionales  (Artículos 1, 45,  46, 48 y 49) ·         Evolución histórica de la Seguridad Social en Colombia ·         Principios fundamentales y operativos de la Ley 100/93 ·         Fundamentos del Servicio Público.  Artículo 153 Ley 100/93 ·         Ley 1122 de 2007 ·         Estructura General  del SGSSS ·         Fuentes de financiamiento del SGSSS:  Cotizaciones – Impuestos ·         Plan de Beneficios del SGSSS ·         Ley 715: competencias y recursos del sector salud en los entes territoriales ·         Decreto 1011 de 2006 SOGC ·         Políticas y objetivos de calidad ·         Estrategias de participación social dentro del SGSSS ·         Sistemas de gestión de calidad (ISO 9001)
23010101502		·         Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas Institucionales y del SGSSS	·         Concepto de cliente o usuario: interno y externo ·         Tipos de cliente ·         Concepto de servicio al cliente ·         Características del servicio al cliente ·         Gestión Humana en las empresas del servicio ·         Red de Prestación de Servicios de atención al usuario
23010101503		·         Aplicar estrategias para mantener niveles altos de satisfacción del cliente.	·         Etapas en la prestación de los servicios ·         Segmentación del mercado (mercado relacionado) ·         Expectativas y necesidades del cliente ·         Indicadores de calidad en la prestación del servicio ·         Valor agregado ·         Métodos e instrumentos de identificación de satisfacción del cliente ·         Mementos de verdad (Check in - Check out)
23010101504		·         Establecer comunicación asertiva en la prestación del servicio.	·         Técnicas de comunicación asertiva ·         Toma de decisiones ·         Estrategias para desarrollar una imagen telefónica efectiva ·         Concepto de comunicación ·         ·         Manejo de conflictos y solución de problemas ·         Capacidad instalada (capacidad de respuesta- portafolio de servicios) ·         Toma de decisiones
23010101505		·         Aplicar los aspectos éticos y legales en el manejo de la información del usuario.	·         Fundamentos del Servicio Público.  Artículo 153 Ley 100/93 ·         Procedimientos institucionales para el manejo de la información del usuario ·         Acceso y consulta de la base de datos